新規顧客の獲得にばかり目が向きがちですが、既存顧客が離れていく穴をふさぐ方が、ずっと効率的です。顧客は、はっきり不満を言わずに静かに去ります。その本当の理由を考えます。
離脱の多くは『不満』より『無関心』
大きなトラブルで離れる顧客は実は少数です。多くは「なんとなく」「忘れていた」という無関心によって離れます。つながりが薄れることこそ、最大の離脱要因です。
買った後の体験が、次を決める
購入後にどう扱われたかが、次の購入を左右します。売って終わりにせず、買った後のフォローやコミュニケーションを設計することが、関係を保ちます。
離れた顧客に理由を聞く
離脱の理由は、推測ではなく本人に聞くのが一番です。離れた顧客の声には、改善のヒントが詰まっています。聞く仕組みを持つ会社は、強くなります。
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